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医院工作人员暗访自家医院 纯为了“挑刺”

发布时间:2012-11-13来源:平安健康网

浙江一医院工作人员暗访自家医院,旨在挑刺,以打分的形式对医院各项服务进行评价。这种发现医院服务漏洞的方法可谓让人耳目一新。

  浙江一医院工作人员暗访自家医院,旨在挑刺,以打分的形式对医院各项服务进行评价。这种发现医院服务漏洞的方法可谓让人耳目一新。

  12日早上,省人民医院迎来了一批特殊的患者。他们没病,却假装有病,装病的同时,还要给医院挑刺。

  原来,这是省人民医院特别从2500多名员工中,挑选了18名面生的假装病人,到门诊以及住院等各个科室“潜伏”,体验看病。本报记者也跟随其中的一名医护人员,全程体验了挑刺过程。

  体验者“潜伏”直指医院不足

  医院内部的人给医院挑刺,大多数人都觉得肯定挑不出什么毛病,但是当记者随同医院的陈立姣一同体验的时候,发现这次医院的潜伏挑刺行动是来真的,而不是耍花枪。

  早上7点40分,陈立姣就站到了医院的挂号窗口前开始排队,她不停地看手表,计算排队时间。7点55分,小陈挂上了中医科和呼吸科两个号子。

  “现在是感冒发烧的多发季节,呼吸科看病的人肯定多,这个科室一定要去好好看看。”陈立姣是80后,虽然在医院已经有6年了,却顶着一张生面孔。因为她长年在住院部的心胸外科病房里,很少跑到门诊区。果然,这一路上她没有受到任何医护人员的关注。

  在装病讲述了一通“病情”后,小陈拿到了医生开出了验血和拍X光胸片的单子。

  “等待10分钟,问诊5分钟,其中1分钟还回答了别的患者的提问。”小陈躲在门诊大厅的角落里,记录了整个过程。

  “呼吸科的就诊环境要比中医科好,有护士引导,叫号进入,中医科没有限定,需要改进。”小陈一边走,一边自暴“家丑”。路上,小陈又发现一处不妥,指着门诊二楼大厅的指示牌问记者:“你能找到哪里去做胸片吗?标示不清。”

  检查结束后,小陈回到门诊医生处,医生开了普通的感冒药。小陈又开始“诱骗”门诊医生滥开抗生素,给她挂个盐水,却被一口拒绝了。

  最后到取药窗口取药的时候,小陈再次发现不足:“这个窗口早就知道我付了中药费,非要等我来才帮我抓药,白白让我等20多分钟。这个服务需要改进。”

  院长一度考虑乔装后去“潜伏”

  “从某种意义上来说,医院和商店都属于服务行业。”浙江省人民医院院长黄东胜说,为了给患者提供更加人性化的服务,医院曾开展过一次“假如我是患者”的换位思考大讨论,这次体验活动其实是实践。

  最初的设想是,让所有管理人员下基层“潜伏”,为了不被认出,黄院长还一度考虑戴墨镜、戴帽子。但是这显然操作性不强,最后从全院员工中筛选出18张生面孔。

  他们每人携带3000元,分片区去体验医院的各个流程,从门诊到检查、到住院,所有和病人相关的科室都被纳入体验范围。所有体验者都将从服务态度、服务时间、服务时间以及仪容仪表等多个方面考察打分。

  黄院长表示,这种暗访形式将不定期进行,以便及时发现不足。另外,医院还在筹建一个出院随访中心,除了为出院患者提供医疗咨询外,也将进行回访,收集患者对服务上的建议。

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